ITSS介紹
ITSS(Information Technology Service Standards,信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),簡(jiǎn)稱ITSS)是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫,全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素,用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。
ITSS分會(huì)在中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下,充分發(fā)揮平臺(tái)作用,認(rèn)真做好信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用推廣工作;加強(qiáng)自身能力建設(shè),服務(wù)于會(huì)員單位發(fā)展;穩(wěn)步推進(jìn)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的符合性評(píng)估,嚴(yán)把評(píng)估質(zhì)量關(guān)。
ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓,規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期,并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,如圖1.1所示:
組成要素:IT服務(wù)由人員(People)、流程(Process)、技術(shù)(Technology)和資源(Resource)組成,簡(jiǎn)稱PPTR。其中:
人員:指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求;
過程:指提供IT服務(wù)時(shí),合理利用必要的資源,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng);
技術(shù):指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力;
資源:指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。
生命周期:IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(jì)(Planning &
Design)、部署實(shí)施(Implementing)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)(Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Improvement)和監(jiān)督管理(Supervision)5個(gè)階段組成,簡(jiǎn)稱PIOIS。其中:
規(guī)劃設(shè)計(jì):從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā),以需求為中心,參照ITSS對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì),為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備,以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù);
部署實(shí)施:在規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上,依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案;
服務(wù)運(yùn)營(yíng):根據(jù)服務(wù)部署情況,依據(jù)ITSS,采用過程方法,全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)融合;
持續(xù)改進(jìn):根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況,定期評(píng)審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況,以及IT服務(wù)本身存在的缺陷,提出改進(jìn)策略和方案,并對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施,以提高IT服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)督管理:本階段主要依據(jù)ITSS對(duì)IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。[1]
ITSS體系框架
ITSS3.1體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)管控、業(yè)務(wù)形態(tài)、實(shí)現(xiàn)方式和行業(yè)應(yīng)用等幾個(gè)方面考慮,分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)6大類。ITSS3全景圖如下:
1、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)旨在闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、服務(wù)人員能力要求等;
2、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)是指通過對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的治理、管理和監(jiān)理活動(dòng),以確保信息技術(shù)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)有效;
3、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)務(wù)類型分為面向IT的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(咨詢?cè)O(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、集成實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn))和IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)),按標(biāo)準(zhǔn)編寫目的分為通用要求、服務(wù)規(guī)范和實(shí)施指南,其中通用要求是對(duì)各業(yè)務(wù)類型的基本能力要素的要求,服務(wù)規(guī)范是對(duì)服務(wù)內(nèi)容和行為的規(guī)范,實(shí)施指南是對(duì)服務(wù)的落地指導(dǎo);
4、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)信息技術(shù)服務(wù)采用外包方式時(shí)的通用要求及規(guī)范;
5、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)規(guī)定事前預(yù)防、事中控制、事后審計(jì)服務(wù)安全以及整個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn),并提出組織的服務(wù)安全治理規(guī)范,以確保服務(wù)安全可控;
6、行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)各行業(yè)進(jìn)行定制化應(yīng)用落地的實(shí)施指南。
信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展的,與信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展緊密相關(guān),同時(shí)也與標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)和定位緊密相關(guān)。
ITSS 核心要素
ITSS定義了IT服務(wù)由人員、過程、技術(shù)和資源組成,并對(duì)這些IT服務(wù)的組成要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,如圖2-2所示。另外,就IT服務(wù)而言,通常情況下是由具備匹配的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人員,合理運(yùn)用資源,并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。
人員
人員是指IT服務(wù)生命周期中各類滿足要求的人才的總稱,ITSS規(guī)定了提供IT服務(wù)的各類人員應(yīng)具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求,目的是指導(dǎo)IT服務(wù)提供商根據(jù)崗位職責(zé)和管理要求“正確選人”。
一般而言,針對(duì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)營(yíng)等典型的IT服務(wù),所需要的人員包括項(xiàng)目經(jīng)理(例如,系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理、IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理)、系統(tǒng)分析師、構(gòu)架設(shè)計(jì)師、系統(tǒng)集成工程師、信息安全工程師、系統(tǒng)評(píng)測(cè)工程師、IT服務(wù)工程師、服務(wù)定價(jià)師、客戶經(jīng)理和日常IT服務(wù)人員等。
人員要素所面臨的挑戰(zhàn)
針對(duì)IT服務(wù)人員,由于尚未形成統(tǒng)一的職業(yè)分類以及廣泛認(rèn)同的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求,使得IT服務(wù)提供商面臨如下挑戰(zhàn):
人員知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)評(píng)估難;
不同人員交付同一IT服務(wù)的質(zhì)量不一致;
人才流動(dòng)率高,很難建設(shè)穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì);
人才招聘難,很難形成合理的人力資源池。
人員專業(yè)化的必要性
有助于建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的人才隊(duì)伍,保障業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性;
有助于改進(jìn)和完善人才培養(yǎng)模式,提高人才培養(yǎng)質(zhì)量;
有助于優(yōu)化人力資源管理,提高管理效率和降低管理成本。
過程
過程是通過合理利用必要的資源,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng),是提高管理水平和確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。ITSS根據(jù)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等各種類型的IT服務(wù),規(guī)定了應(yīng)建立的流程和各個(gè)流程應(yīng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI),確保IT服務(wù)提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡(jiǎn)潔、高效和協(xié)調(diào)的流程,能有效地將人員、技術(shù)和資源要素連接起來,指導(dǎo)服務(wù)人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。
過程作為IT服務(wù)的核心要素之一,主要由輸入、輸出、活動(dòng)以及活動(dòng)間的相互關(guān)系組成,有明確的目標(biāo),可重復(fù)和可度量。
過程要素所面臨的挑戰(zhàn)
過程沒有明確定義,完全按照操作人員的個(gè)人習(xí)慣執(zhí)行;
過程定義不清晰,不具備按照過程管理思路執(zhí)行的價(jià)值;
過程定義太復(fù)雜,執(zhí)行效率嚴(yán)重下降甚至影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng);
沒有明確的過程目標(biāo),操作人員不清楚每一項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)該做到什么;
對(duì)過程沒有監(jiān)督,不清楚過程的穩(wěn)定性;
對(duì)過程沒有考核,不能得到持續(xù)改進(jìn)。
過程規(guī)范化的必要性
確保過程可重復(fù)和可度量;
有效控制因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn);
通過對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)和度量,可持續(xù)提升過程的效率;
通過過程實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,可持續(xù)提高IT服務(wù)質(zhì)量;
通過規(guī)范化的過程管理,提高效率,減少人員和成本的投入。
技術(shù)
技術(shù)是指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力,以及提供IT服務(wù)所必須的分析方法、架構(gòu)和步驟。技術(shù)要素確保IT服務(wù)提供商能“高效做事”,是提高IT服務(wù)質(zhì)量方面重點(diǎn)考慮的要素,主要通過自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學(xué)習(xí)借鑒,持續(xù)提升提供IT服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。
在提供IT服務(wù)過程中,可能面臨各種問題、風(fēng)險(xiǎn)以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求,服務(wù)供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì),具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。針對(duì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等IT服務(wù),
技術(shù)要素所面臨的挑戰(zhàn)
為滿足企業(yè)的目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求,組織對(duì)IT技術(shù)的依賴程度越來越高;
激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),也使得組織對(duì)技術(shù)的要求越來越高;
低成本、高效率的服務(wù)需求,對(duì)組織的技術(shù)研發(fā)和使用能力提出了更高的要求。
技術(shù)體系化的必要性
提高IT服務(wù)質(zhì)量、降低IT服務(wù)成本;
減少人員流失帶來的損失;
及時(shí)應(yīng)用和推廣成熟技術(shù);
做好新技術(shù)研發(fā)和儲(chǔ)備;
在提供IT服務(wù)中使用一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
資源
資源是指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn),如咨詢服務(wù)供方為滿足需方的需求,提供咨詢服務(wù)所必須具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和工具等。資源要素確保IT服務(wù)提供商能“保障做事”,主要由人員、過程和技術(shù)要素中被固化的成果和能力轉(zhuǎn)化而成,同時(shí)又對(duì)人員、過程和技術(shù)要素提供有力的支撐和保障。
根據(jù)所提供的IT服務(wù)類型的不同,所需要的資源也不盡相同,但可以對(duì)其進(jìn)行匯總。例如,咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所使用的資源包括知識(shí)庫、工具庫、專家?guī)、備件庫和服?wù)臺(tái)。
資源要素所面臨的挑戰(zhàn)
忽略資源的價(jià)值,投入不夠,導(dǎo)致資源不足;
對(duì)資源的使用不重視,重復(fù)投資現(xiàn)象嚴(yán)重;
缺乏利用資源的統(tǒng)一規(guī)劃,資源的利用率不高;
資源的更新不及時(shí),與市場(chǎng)需求、技術(shù)研發(fā)脫節(jié)。
資源系統(tǒng)化的必要性
統(tǒng)籌資源開發(fā)利用,確保與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、技術(shù)研發(fā)協(xié)調(diào)一致;
確保提供滿足質(zhì)量和成本要求的IT服務(wù);
明確各類資源管理的要點(diǎn),提高資源使用率;
結(jié)合市場(chǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展需求,確保能及時(shí)更新資源,提高資源的使用率和使用質(zhì)量。
ITSS供需方
ITSS既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫,又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)。我國(guó)境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個(gè)人都需要ITSS,包括:
行業(yè)主管部門:
用于培育內(nèi)需市場(chǎng),鼓勵(lì)服務(wù)外包,規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
IT服務(wù)需方:
用于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),或選擇合格的IT服務(wù)提供商,包括:
中央及地方各級(jí)政府部門信息中心;
金融、電信、電力、石化等全國(guó)性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門;
全國(guó)各省市各類大中型企業(yè)的IT部門;
其它有IT服務(wù)需求的組織。
IT服務(wù)供方
用于提供標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信。這樣的供方主要包括:
以IT咨詢?yōu)橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè);
以設(shè)計(jì)開發(fā)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè);
以信息系統(tǒng)集成為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè);
以數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè);
其它提供IT服務(wù)的組織。
高校和科研院所:
用于指導(dǎo)IT服務(wù)相關(guān)的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學(xué)科設(shè)置。
個(gè)人:
主要通過研究和學(xué)習(xí)ITSS,全面理解和掌握IT服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)理論知識(shí),以及實(shí)施IT服務(wù)的方法,從而提升個(gè)人技能。
ITSS的好處
使用ITSS,對(duì)IT服務(wù)供需雙方來講,將帶來以下潛在收益:
對(duì)IT服務(wù)需方:
提升IT服務(wù)質(zhì)量:通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度,IT服務(wù)需方可以更好地控制和提升用戶滿意度,從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)化IT服務(wù)成本:不可預(yù)測(cè)的支出往往導(dǎo)致服務(wù)成本頻繁變動(dòng),同時(shí)也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本,通過使用ITSS,將有助于量化服務(wù)成本,從而達(dá)到優(yōu)化成本的目的。
強(qiáng)化IT服務(wù)效能:通過ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),有助于更合理地分配和使用IT服務(wù),讓所采購的IT服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用。
降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn):通過ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù),降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn),并可以有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。
對(duì)IT服務(wù)供方:
提升IT服務(wù)質(zhì)量:IT服務(wù)供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡量IT服務(wù)質(zhì)量,可使IT服務(wù)供方一方面通過ITSS來提升IT服務(wù)質(zhì)量,另一方面可使提升的IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可,直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益。
優(yōu)化IT服務(wù)成本:ITSS使IT服務(wù)供方可以將多項(xiàng)IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會(huì)成本,比如初級(jí)IT服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本,另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。
強(qiáng)化IT服務(wù)效能:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提,服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī);蔀榭赡。
降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn):通過依據(jù)ITSS引入監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等第三方服務(wù),可降低IT服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn);部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外,可降低IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
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