一、標(biāo)準(zhǔn)介紹
顧客投訴已成為各組織一項重要的日常工作。如何有效、及時地處理顧客投訴，一直是組織和顧客共同關(guān)注的問題，已成為組織所面臨的一個重要課題。在經(jīng)濟(jì)日漸全球化的今天，這一點又有了異乎尋常的意義。通過顧客投訴處理做到組織與顧客達(dá)成某些共識，最終實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量目的。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）為了幫助全球市場的顧客，于2004年9月正式發(fā)布了ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》標(biāo)準(zhǔn)。該國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有效的顧客投訴處理機(jī)制，將在促進(jìn)公平市場的產(chǎn)生、增強(qiáng)組織對投訴問題的處理能力、最終提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。
二、認(rèn)證需要準(zhǔn)備的資料
1、公司法律地位文件（營業(yè)執(zhí)照、公司資質(zhì)）
2、公司簡介、組織架構(gòu)
3、人員名單、員工花名冊
4、客戶合同、客戶滿意度調(diào)查表
5、設(shè)備清單
6、計量儀器清單
7、其它資料
三、認(rèn)證流程
1、簽訂委托合同
2、提交認(rèn)證相關(guān)資料
3、編制認(rèn)證體系文件
4、體系運行記錄
5、現(xiàn)場審核
6、審核整改
7、發(fā)證并維護(hù)
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